Якщо визначена чітка ціль і присутня шалена мотивація, успішний результат гарантований. (с)

CRM та її можливості

CRM (Customer relationship management) - система управління відносинами з клієнтами  — поняття, що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносини з ними.

Існує три CRM-підходи, кожен з яких може бути реалізованим окремо від інших:

  • Оперативний — автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з роботи з клієнтами виконувати свої функції.
  • Співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу з роботи з клієнтами.
  • Аналітичний — аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

Принципи CRM — систем:

  1. наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні усі відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом;
  2. синхронізація управління множинними каналами взаємодії;
  3. постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень — наприклад, «сортування» клієнтів на основі їхньої значимості для компанії.

 

Можливості

  • Швидкий доступ до актуальної інформації про клієнтів; 
  • Оперативність обслуговування клієнтів та проведення операцій; 
  • Формалізація схем взаємодії з клієнтами, автоматизація документообігу; 
  • Швидке отримання всіх необхідних звітних даних та аналітичної інформації; 
  • Зниження операційних витрат менеджерів; Контроль роботи менеджерів; 
  • Узгоджена взаємодія між співробітниками і підрозділами.
  • Управління бізнес-процесами — дозволяє автоматизувати послідовні операції, які виконуються співробітниками організації;
  • Управління контактами, історія взаємодії з клієнтами — це єдина база даних всіх контрагентів компанії (клієнтів, постачальників, конкурентів) з внесеною раніше докладною інформацією про них, про їх співробітників тощо. Система дозволяє здійснювати швидкий пошук важливої ​​інформації про контрагентів, отримувати всю історію зустрічей, переговорів, листування, угод та інше. Це дуже зручний інструмент для швидкої і якісної роботи з величезними масивами інформації про клієнтів. Система автоматично нагадує про необхідність зробити дзвінок, про заплановані зустрічі та інші заходи;
  • Планування та управління продажами — СРМ дозволяє складати плани за різними показниками (дохід з продажу по менеджерам, відділам, продуктам …). По історії проектів можна відбудувати воронку продажів, що дозволяє визначати проблемні зони в циклах продажів. Планування і контроль виконання плану по факту. Є можливість ведення різних прайс-листів (оптових, дрібнооптових, роздрібних), враховувати акційні пропозиції, знижки від обсягу покупки. Вся робота з клієнтом відбувається в одній системі: планування заходів, здійснення угод, підготовка і виписка необхідних звітних документів;
  • Планування та управління закупівлями і доставками — в системі менеджери завжди можуть бачити наявність і кількість товарів на складі. Відповідальні співробітники можуть стежити виконанням плану закупівель;
  • Управління маркетингом — електронна розсилка, пряма розсилка, sms розсилання. Система дозволяє управляти маркетинговими заходами і визначати їхню результативність. Можливість сегментації наявних в базі клієнтів (діючих і потенційних) за певними параметрами для проведення маркетингових заходів;
  • Автоматизація документообігу — в систему можна ввести шаблони будь-яких документів, які використовуються в організації, при цьому зникає необхідність ручного складання нового документа при виникненні події. Швидке автоматичне заповнення шаблонів договір, які зберігаються в системі. Автоматичне виставлення рахунків і контроль оплати по них через сумісність з Клієнт-банком;
  • Можливість роботи через мережу;
  • Імпорт контрагентів з інших баз.

Джерело Вікі

Категорія